[摘要] 又到春运时，“12306”再次成为了关注的热点。昨日，记者走进了呼和浩特铁路局客服中心，体验了春运期间“12306”电话接线员的工作。
又到春运时，“12306”再次成为了关注的热点。20日，记者走进了呼和浩特铁路局客服中心，体验了春运期间“12306”电话接线员的工作。
12306客服电话畅通
19日，记者以普通旅客的身份3次拨打12306客服电话。接通电话后，语音提示可以选择自助服务，记者首先通过语音了解预售期、互联网售票、余票和票价查询、退改签等信息。之后，记者按“0”选择了人工服务，在十几秒等待之后，电话那边传来一位接线员的声音，对于记者咨询了几个关于互联网售票预售期的问题，对方都逐一准确回答。
记者3次尝试拨打12306，电话均畅通，那么电话对面的12306接线员到底如何工作?昨日，记者走进了呼和浩特铁路局客服中心，体验了春运期间“12306”电话接线员的工作。
每天接4000多个电话
“您好，很高兴为您服务。”昨日上午，当记者来到呼和浩特铁路局12306客服中心时，就听到接线员们键盘敲击声、电话铃声与话务员的应答声交织在一起。
在一个大约一百平方米的房间里，13名统一着装的接线员坐在桌前，接听热线电话，每个人的桌上都放着一台电脑、一部电话和一个写着旅客来电信息的笔记本。
据客服中心值班主任琚朝霞向记者介绍到，客服中心每天共安排13个话务员接听电话，另外还有两名质检和客服班长，遇到话务量高峰期，质检和客服班长也会上线接听电话。话务员的工作分三种班次，工作时间为8时至19时、9时至20时的、11时至17时，夜间为电脑语音介绍。此外，琚朝霞称，接线员们吃饭、上卫生间都是轮岗的，限定时间10。
遭指责和挨骂是常事
“2月7日，通辽到呼和浩特市的火车票有余票，但通辽地区还没有起售。由于通辽不是呼铁局管辖，我建议您咨询当地的火车票的起售时间。”张丽娜说道。
张丽娜是客服中心的一名接线员，基本上每天都会接听上百个电话，在这上百个电话中，很大一部分的旅客并不友好。
“什么人都有，无理取闹的、指责我们的、还有骂人的，基本上我们每个人都被骂过。”张丽娜无奈地说道。
琚朝霞告诉记者，很多旅客回家心切，常因购不上票向接线员发泄，有时说话特别难听，面对这些情况，接线员会按照客服中心的规定向旅客做好解释工作，直到旅客满意为止。
“刚开始，的确很不习惯，在家都是被父母宠着惯着的，工作中却要接受各种无理由、无原则的指责谩骂，对此我们却不能有丝毫辩驳，更不能挂旅客电话，只能忍受着，等对方骂够了、气消了、主动挂断了，我们才能松一口气。”另一名接线员告诉记者。
春运4天接听15784个电话
采访中记者了解到，12306客服电话虽然解决不了“买票难”，但客服电话确实处理了很多实际问题，让旅客买票更加快捷。
琚朝霞告诉记者，从16日春运开始到19日，12306客服中心总呼入电话次数为15841，接通次数15784，接通率为百分之99.64，来电咨询的问题主要是列车的时刻和火车票的余票。
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